Stellen Sie sich vor: Ihr Büro ist dunkel: Kein Strom. Nun kommt der Expertenrat: „Schrauben Sie neue Glühbirnen rein!“ Wie fühlen Sie sich dabei? Nun, es wurde ein Vorschlag gemacht und der „Experte“ war zudem recht günstig zu haben. Warum verfahren Firmen wie Deutsche Telekom, Bahn oder andere nach diesem Prinzip und was bedeutet das letztendlich für die Kommunikation?
Heute ist die Betreuung von Kunden im Massengeschäft letztendlich immer ein Vabanquespiel zwischen Qualität und Kosten. Und es ist eine Herausforderung für die Kommunikation. Denn schreibt sich ein Unternehmen „exzellenten Kundenservice“ auf die Fahnen, versetzt aber ihre Kundenberater nicht in die Lage qualifiziert zu arbeiten, dann entsteht ein schiefes Bild aus Eigenbild, Fremdbild und Wirklichkeit. Das Ergebnis: Oft das kommunikative und wirtschaftliche Desaster.
22 Prozent „hassen“ die Telekom und zusätzliche 21 Prozent wollen weg
Aus Sicht z. B. einer Deutschen Telekom dürfte es durchaus sinnvoll sein, den einen oder anderen Kunden zu verärgern oder zu verlieren, statt vielleicht ein etwas komplexeres Problem tatsächlich zu lösen. Schließlich wird die Rendite mit dem Teil der Kunden gemacht, bei denen keine Probleme auftauchen.
Eine Analyse des Mainzer Marktforschungsinstitut forum! zeigt allerdings ein erschreckendes Bild: 22 Prozent der Telekom-Kunden im Mobilbereich sind sogenannte „Terroristen“. Sie hassen die Telekom und warnen aktiv vor diesem Unternehmen. 21 Prozent bezeichnet das Institut als „Gefangene“ und beschreibt damit Kunden, die eigentlich weg von der Telekom wollen aber vertraglich gebunden sind.
Management by Excel-Liste bleibt gefährlich
Nun zeigt sich, wie eindimensional die Betrachtung eigener Statistiken und Benchmarks sein kann. Denn je höher das negative Markenguthaben ist, desto größer gestaltet sich der Aufwand, eine positive Umkehr zu erreichen.
Ein Beispiel verdeutlicht dies: Laut eigener Aussage sind die Züge der Deutschen Bahn zu 95 Prozent pünktlich. Sehr viele Bahnfahrer werden das anders sehen und die Frankfurter Rundschau resümiert, dies sei „glatt gelogen“. Auch hier scheinen sich Eigenbild, Fremdbild und Wirklichkeit voneinander zu entfernen.
Absurd: 100 Prozent Top-Leistung = schlechtes Image
Bei der Bahn geht es dann auch nicht mehr um Pünktlichkeit. Gerade weil sich Kunden nicht mehr ernst genommen fühlen, zahlt gute Leistung nicht mehr auf das positive Image ein. Kommt der Zug auf die Sekunde pünktlich am Zielort an, dann wird es bei genervten Kunde oft heißen: „Naja, heute waren die ausnahmsweise mal pünktlich“. Die perfekte Leistung wird als Beweis der Unfähigkeit angeführt.
Aufgabe für interne und externe Kommunikation: Widersprüche auflösen
Natürlich dürfte auch der Telekom bekannt sein, dass Kunden 30 oder 40 Minuten in der Warteschleife hängen. Verzweifelte Telekom-Mitarbeiter raten dann auch schon einmal dazu, nachts um 3:00 Uhr anzurufen. Da sei die Wartezeit nicht so lang. Oder ein Bahnmitarbeiter warnt vor „Verspätungen und verhaltensgestörten Personen“.
Es ist zu vermuten, dass solche Mitarbeiter überzeugt sind, sich tatsächlich in einem richtigen und unternehmenskonformen Rahmen zu bewegen. Und hier muss interne Kommunikation ansetzen: Der tatsächliche Konflikt zwischen Leistbarkeit, Anspruch und Realität muss gerade in konfliktbeladenen Schnittstellen zum Kunden aufgearbeitet werden. Ansonsten löst es der Mitarbeiter auf seine Weise.
Selbstverständlich müssen auch tatsächliche Strukturen geschaffen werden, wie Probleme beherrscht werden können. Wenn sich die Deutsche Telekom überrascht von iPhone-Bestellungen gibt, dann ist das letztendlich genauso ein Eingeständnis von Inkompetenz, wie es die Bahn mit der Überraschung beim Einzug des Sommers und Winters immer wieder eindrucksvoll praktiziert.
Am Anfang steht das negative Markenguthaben, am Ende der Aktienkurs
Wenn annähernd 45 Prozent der Kunden weg von der Telekom wollen, dann bleiben dem Management nur wenig Optionen. Man dürfte versuchen, möglichst viele neue Kunden zu gewinnen, um verlorenen Boden wett zu machen. Oder es wird, so kann man zumindest den Eindruck aus Foren bekommen, die Hürde für den Wechsel zu anderen Anbietern enorm hoch gesetzt. Das alles ist dann aber Rettung und eigentlich kein Geschäftsmodell mehr. Irgendwann sehen auch Analysten und Investoren, dass hier die solide Basis wegschmilzt.
Ach ja, ich will nicht „Terrorist“ sein
In eigener Sache gibt es jetzt noch etwas zu berichten: Sie sind Vodafone-Kunde und wollen uns anrufen? Da kamen Sie eine lange Zeit nicht durch. Denn wochenlang verband die Deutsche Telekom keine Anrufer zu unserem Büro. Eine qualifizierte Aussage, was sie unternommen hatten, um den Fehler zu beheben, gab es nie. Immerhin: Nach vier Wochen kam nach Einschaltung der Aufsichtsbehörde ein „Zwischenbescheid“. Es läge an Vodafone hieß es. Vorher hatte man allerdings noch ganz andere Punkte als die „absolut richtige Lösung“ genannt.
Aber: Ich denke, wir hilflosen Verbraucher sollten über solches „Management“ lachen, statt uns zu ärgern. Deshalb gibt es ab sofort den „Lösungsgenerator“ für Probleme mit der Deutschen Telekom. Versuchen Sie doch mal herauszubekommen, welche Lösungsvorschläge echt und welche ausgedacht sind. Jede Wette, Sie werden falsch liegen! www.erleben-was-nicht-verbindet.de
Lösungsgenerator:
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